La trasformazione digitale nell’industria bancaria e assicurativa italiana

Tech-intensity nell’industry bancaria e assicurativa italiana: nel corso del primo evento Armundia Talkinn, tenutosi a Milano il 10 ottobre 2019, sono emersi temi e contenuti scientifici che fotografano lo stato dell’arte di un processo trasformativo epocale.

Di grande spicco i relatori intervenuti, che hanno arricchito con i loro contributi il salotto culturale organizzato in tre tavole rotonde sul tema “La trasformazione digitale nell’industria bancaria e assicurativa italiana”, condividendo insieme ai partecipanti un bellissimo pomeriggio ricco di idee e opinioni.

Nel comparto banking e insurance, trasformazione digitale è molto più che semplice digitalizzazione.

È un processo di cambiamento molto complesso, attivato da drivers altrettanto complessi come gli aspetti socio-comportamentali in evoluzione, la regolamentazione, la competitività del mercato globale. È un processo che può svilupparsi con velocità o con lentezza, a seconda che sia attuato da First Movers oppure da Followers. Ma soprattutto è un processo che coinvolge orizzontalmente diversi settori delle organizzazioni d’impresa, che devono a tal fine avere risorse e competenze adeguate a governarlo. Come il comparto bancario e quello assicurativo in Italia abbracciano oggi la spinta al processo innovativo, la cosiddetta Tech-Intensity? Se l’istanza al cambiamento prevede la capacità di “premere sull’acceleratore del digitale per creare opportunità, business e crescita”, quali le strategie introdotte? Quali gli obiettivi ad oggi raggiunti?

Ha aperto i lavori il presidente di Armundia Group.

“Armundia nasce 12 anni fa con obiettivi chiari: con 15 anni di esperienza, avevamo voglia di portare innovazione nel mondo bancario e assicurativo. Siamo partiti in primis con l’idea che banca e assicurazione avrebbero avuto una convergenza, e ci siamo arrivati, e poi con il desiderio di innovare gli strumenti IT di banche e assicurazioni alleggerendo le infrastrutture: oggi la tecnologia può ottimizzare i processi perché rappresenta davvero uno strumento per crescere” – ha affermato Gianluca Berghella, Presidente e CEO di Armundia Group durante i saluti istituzionali – “Perché TalkInn? Perché vogliamo parlare rispettando il concetto di armonia lavorando insieme, poiché crediamo molto nel confronto e nel fare community. Si parte sempre dalla persona e dall’incontro per poi crescere nell’innovazione”.

È seguita la prima delle tre tavole rotonde previste, dal titolo “Old banks e new banks: evoluzione dei modelli di interazione con la clientela” sono intervenuti Carlo Alberto Carnevale Maffè, Docente di SDA Bocconi, Flavio Valeri, Chief Country Officer di Deutsche Bank Italia e Claudia Vassena, Head of Buddybank, la nuova banca via App di Unicredit.

Dove sta andando il modello bancario? Sicuramente le banche stanno attraversando una fase di transizione” – ha commentato Valeri – “I grandi istituti di credito spendono il 10% dei ricavi in information technology, quindi le banche europee che si presentano sul mercato stanno facendo grandi investimenti in tecnologia per cercare di essere al passo, ma il cambio non è banale: per poter fare una trasformazione efficace la banca deve capire che servizi desidera proporre e a quali clienti vuole rivolgersi”.

La parola è poi passata a Vassena: “A proposito di giovani, Unicredit è multicanale e quindi omnicomprensiva: abbiamo notato che le nuove generazioni non entrano in filiale, hanno esigenze diverse che bisogna cercare di incontrare ed è necessario fare scelte strategiche ad esempio quella di sviluppare una app che permette di arrivare anche alle fasce più giovani. L’anno prossimo punteremo anche sull’open banking per affiancare servizi di investimento dedicati a una clientela più matura”.

Il professor Carnevale Maffè ha preso parola, affermando che il concetto di banking è dato dal rapporto tra banca e persone quindi l’oggetto vero deve essere lo scambio informativo, bisogna lavorare sull’interazione e sul dialogo: l’oggetto dell’attenzione va spostato dal denaro al dato, che oggi più che mai esprime la relazione con il cliente. Grazie all’Intelligenza Artificiale e al Machine Learning è possibile infatti affermare che il futuro della banca sarà quello di cullare il servizio e il cliente più che il focalizzarsi solo sul prodotto finanziario.

Approfittando del momento di network tra gli interventi, Alessandro De Leonardis, Direttore IT di Armundia Group ha presentato le nuove tecnologie di Armundia, in particolare uno dei progetti sviluppati in collaborazione con Università dell’Aquila, con cui Armundia ha una partnership di lunga data, destinato a chi si occupa di advisory e che sfrutta la tecnologia per creare un ambiente ad hoc dove l’utente può interagire con un ambiente in 3D indossando dei visori di realtà estesa.

La seconda tavola rotonda “Innovazione convergente: Bancassicurazione e nuovi modelli di servizio per un advisory a 360°” ha visto come protagonisti Gianluca Berghella, Presidente e CEO di Armundia Group, Emilio Franco, Amministratore Delegato Mediobanca SGR e Riccardo Renna, Chief Operating Officer Banca Generali.

“Come la tecnologia sta cambiando i modelli di business? La tecnologia rappresenta una commodity a disposizione di chi desidera innovare e creare un nuovo modello di advisory”, esordisce così Berghella, riprendendo quanto detto all’inizio e lasciando la parola a Renna: “La tecnologia è importante, ma sempre in relazione all’individuo. La nostra banca mette l’uomo al centro, la relazione tra consulente e cliente è sicuramente alla base del nostro modo di pensare. Il nostro modello di business è cambiato negli ultimi anni, abbiamo lanciato la prima grande ondata di digitalizzazione proprio a supporto del consulente finanziario con una piattaforma informatica che replica quello che, secondo noi, è il corretto processo commerciale, dando vita a un sistema aperto sia da un punto di vista dei servizi che dei prodotti”.

“La tecnologia può abbattere i costi e permette di perfezionare le offerte, ma il fattore umano è fondamentale”, continua Franco, “Sono gli obiettivi dei clienti che dettano le regole, la tecnologia non è la panacea, ma è sicuramente uno strumento valido e sarà una grande opportunità nel nostro mondo, se riusciremo a vincere la resistenza al cambiamento. L’innovazione non solo ci permette di fare più velocemente e meglio, ma anche di ripensare i processi e questo consentirà di abbattere i costi, bisogna solo avere il coraggio di cogliere questa sfida”.

“La bancassurance potrebbe essere il laboratorio ideale per testare fino a dove può arrivare la tecnologia, e noi, sin dall’inizio, abbiamo puntato sulla convergenza di questi due servizi. Non possiamo più usare vecchi approcci, ma bisogna sviluppare le interazioni di banche e assicurazioni e anche le competenze. Oggi legislatura, tecnologia e informazioni sono tutti strumenti che permettono di mettere al centro il cliente e creare un servizio il più possibile adatto a lui e alle sue esigenze”.

Gianluca Berghella conclude così, prima di lasciare spazio alla terza e ultima tavola rotonda del TalkInn “Innovazione nativa digitale: processi, organizzazione aziendale, livelli di competenza”, con Moreno Ferrario, Sales Manager LinkedIn Italia, Leopoldo Gasbarro, Direttore Responsabile Wall Street Italia e Vincenzo Tortorici, Senior Partner Boston Consulting Group.

Esordisce Ferrario: “Con la digital trasformation si sta evolvendo anche la richiesta di profili legati al finance e un professionista su due ha un profilo personale sulla piattaforma. È chiaro che l’innovazione sta portando grandi cambiamenti all’interno del business e questo si riflette sulle persone che devono avere determinate skills per entrare a far parte di banche e assicurazioni per essere anche in grado di guidare questa trasformazione. Si parla di tecnologia e sistemi ed è fondamentale, ma quel che notiamo nelle nostre analisi è che anche gli Amministratori Delegati riconoscono e dichiarano che la vera innovazione che differenzia le aziende di successo sono le persone. Se ci focalizziamo sul settore finance, la ricerca è sempre più spostata su skills digitali legate ai dati come la capacità di leggerli e trasformarli in informazioni e poi in business, ma si fa fatica a trovarle”.

“Il consulente è una figura chiave e la rivoluzione tecnologica tocca anche lui” – continua Tortorici – “Ciò che sta evolvendo, lentamente, ricade a cascata sulle risorse; sta sicuramente cambiando il comportamento del consumatore, ma è semplicistico dire che le filiali sono vuote, perché nonostante il cambiamento il cliente richiede sempre un’interazione reale con la banca, e poi in questo contesto nasce la necessità di affrontare l’abbattimento dei costi che è diventata un’esigenza per le aziende. Sicuramente si va in una direzione in cui, da un punto di vista morfologico, è necessario studiare dei programmi di ottimizzazione dei costi, come eliminare il cartaceo, innanzitutto, e i lavori manuali per ridurre il fattore di rischio più possibile. Stiamo andando verso un’evoluzione di consulenti abili ad analizzare i dati e in grado di usufruire della tecnologia al meglio, sviluppando soluzioni efficaci. Effettivamente le banche vorrebbero inserire professionalità capaci di digitalizzare il customer journey del cliente, in grado di leggere i bisogni del cliente, ma le trovano con grande fatica”.

Prende la parola Gasbarro affermando “Il nostro ultimo numero è stato dedicato all’evoluzione delle banche e di chi ci lavora: se le competenze delle persone non evolvono, il rischio è molto alto. Abbiamo parlato con presidenti e CEO e abbiamo avuto risposte diverse: non c’è un modello chiaro per tutti. Le dinamiche sono in evoluzione e la tecnologia serve per migliorare, ma il rapporto umano diventa indispensabile. È inopportuno pensare che il lavoro dei bancari sia lo stesso di prima, ma non possiamo dire che il bancario di domani sarà un tecnico, anzi una recente ricerca realizzata dalla redazione dimostra che per il cliente non importa la certificazione, ma la capacità relazionale e di spiegare con semplicità. Il cliente deve dare per scontata la competenza finanziaria, ma ha bisogno di una persona con cui creare un rapporto di grande fiducia. Dobbiamo far capire che il mondo sta cambiando radicalmente ed è necessario comunicarlo senza tecnicismi: questo sarà possibile solo migliorando il livello di competenza di chi lavora con le persone”.

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